ホテルロッソ軽井沢では、お客様へのよりよいサービス提供のためには、
従業員が心身ともに健やかに働ける環境を整えることが重要であると考えます。

そこで、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをもとに、
カスタマーハラスメントに対する基本方針　を策定し、公開させていただくことと致しました。
何卒ご理解の程宜しくお願い申し上げます。

1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づき、
「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、
従業員の就業環境が害されるもの」を基本に、その他にも従業員や周りのお客様の迷惑となる行為を
対象として定義します。

2. 対象となる行為例（但し下記内容に限定されるものではありません）

①「要求の内容が妥当性を欠く場合」
・当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当ホテルのサービスとは関係がない場合

②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合」
要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる場合
・暴力や脅迫行為・侮辱や人格を否定する言動・土下座の要求・拘束的な行動
・従業員個人への攻撃、要求など　要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合
・商品交換の要求・金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求

③その他の迷惑行為例
・従業員へのプライバシー侵害
・館内での無断撮影・ライブ配信
・他の宿泊客の迷惑となる行為

3. カスタマーハラスメントへの対応

万が一、これらの行為が確認された場合、従業員を守るため直ちに接客を中止し、
当ホテルへの立ち入りや宿泊をお断りいたします。
また、悪質なケースや、刑事罰（威力業務妨害・脅迫・暴行等）に該当すると判断した場合は、
警察へ通報し、弁護士と連携の上で法的措置を含め厳正に対処いたします。

4. お客様へのお願い

当ホテルは、多くのお客様に支えられ、共に歩んでおります。
これからも安全で快適な滞在環境を維持し、質の高いサービスを提供し続けるため、
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

ホテルロッソ軽井沢　支配人